|
Для анализа данных этой таблицы можно составить диаграмму, которая наглядно показывает удовлетворенность клиентов и, соответственно, уровень качества обслуживания и другие немаловажные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы гостиницы "Усадьба" (см. рисунке 2.4.).
Рисунок 2.4 Профильная кривая удовлетворенности клиента
Параметры оценки:
- удобство расположения гостиницы "Усадьба";
- качество сервиса гостиницы "Усадьба";
- стоимость (доступность) услуг;
- профессионализм персонала;
- приветливость персонала гостиницы "Усадьба";
- разнообразие предлагаемых услуг гостиницы "Усадьба";
- наличие свободных мест в гостинице;
- качество обслуживания гостиницы "Усадьба".
Итак, анализируя рисунок 2.4., из ответов, которые давали клиенты, можно сказать, что резких отрицательных оценок было очень мало, в целом, клиент давал или оценку "хорошо", или "отлично". На среднюю оценку в значительной степени влияют оценки по параметрам "расположение гостиницы "Усадьба" и "разнообразие предлагаемых услуг". Влияние на среднюю оценку, возможно, дает параметр "качество сервиса гостиницы и "стоимость (доступность) услуг гостиницы", но непосредственно о качестве обслуживания клиент будет судить уже во время или после посещения гостиницы "Усадьба".
При детальном рассмотрении ответов на вопросы можно сделать следующие выводы. В первом вопросе, где спрашивался параметр удобства расположения гостиницы - полностью удовлетворенных клиентов оказалось 46,8%, а средняя удовлетворенность по вопросу составила в оценочном параметре 4,34.
Во втором вопросе требовалось оценить качество сервиса гостиницы "Усадьба". Клиентов, которые отзывались "отлично" оказалось 37,5%, среднее значение по этому параметру потребители оценили в 4,21 балла.
Полное удовлетворение клиента в вопросе о стоимости (доступности) услуг составило 28,1% от 100% - это вероятно связано с тем, что в данный период проводилось мало акций и скидок (не сезон).
Проведенный анализ позволяет определить следующие проблемные зоны в управлении качеством услуг гостиницы "Усадьба":
- управление качеством услуг не отвечает требованию его непрерывного повышения; отсутствует системность в оценке качества существующего комплекса услуг, в исследовании предпочтений заказчиков, в проведении мониторинга услуг конкурентов;
- отсутствует сотрудник, ответственный за обеспечение качества гостиничного продукта;
- по всем группам показателей качества отмечается отклонение фактического уровня качества услуг гостиницы от максимального: по показателям назначения, безопасности, надежности - на 30%; по показателям профессионального уровня персонала - на 60%.
Перейти на страницу: 1 2 3 |