|
С ростом конкуренции в гостиничном бизнесе привлечение каждого нового клиента является все более сложным и дорогостоящим мероприятием. Качество обслуживания становится одним из приоритетных направлений деятельности не только администраторов, но и высших руководителей гостиницы. По мере роста бизнеса возникает потребность в наиболее эффективных системах управления качеством обслуживания, поддержки принятия решений и мотивации администраторов и сотрудников. Системы управления качеством обслуживания включают в себя:
- регламенты (стандарты) процессов обслуживания;
- систему обучения сотрудников;
- систему контроля качества обслуживания;
- систему управленческой отчетности и показателей;
- структуру субъектов процесса управления - структурных подразделений, руководители которых наделены ответственностью и полномочиями для достижения поставленных перед ними целей.
Факторы, определяющие потребность в услугах по совершенствованию качества обслуживания посетителей:
· высокий уровень оттока клиентов, связанный с качеством обслуживания;
· недостаточная эффективность системы управления качеством обслуживания;
· желание укрепить конкурентные позиции своего бизнеса и обеспечить максимальное соответствие структуры бизнеса его амбициозным целям;
· изменение рыночных условий - обострение конкуренции, изменение объема спроса, изменение требований клиентов и т.д.
В данной дипломной работе при рассмотрении вопросов качества услуг и уровня обслуживания в гостинице "Усадьба" было выявлено, что клиенты удовлетворены всего на 3,8 балла из 5, что говорит о среднем уровне удовлетворенности.
В целом, управление качеством услуг в гостинице "Усадьба" не может быть признано эффективным и требует разработки рекомендаций, направленных его улучшение.
Существует четыре причины заняться постановкой системы управления качеством обслуживания, позволяющей контролировать внутренние процессы гостиницы "Усадьба", напрямую влияющие на качество обслуживания ее клиентов.
. Современный рынок диктует условия, при которых лояльность клиентов становится ключевым фактором успешности бизнеса и стратегическим приоритетом его развития.
2. Высокое качество обслуживания - то преимущество, которое позволит гостинице "Усадьба" выделиться на фоне конкурентов, проводящих сходную с гостиницей "Усадьба" ценовую политику и предлагающих набор услуг, аналогичный гостинице "Усадьба".
. Только позитивный имидж гостиницы "Усадьба" как "гостиницы, заботящейся о своих клиентах, усилит конкурентные позиции на рынке.
. Возможность сэкономить: качество обслуживания - менее затратный, но более эффективный способ привлечения и удержания клиентов, по сравнению, например, с рекламой.
|