|
Одну из ключевых ролей в конкурентоспособности гостиницы играет персонал - самая уязвимая и нестабильная составляющая успеха гостиничного бизнеса. Репутация гостиницы серьезно зависит от человеческого фактора. Залог конкурентоспособности каждой фирмы - грамотный, квалифицированный персонал и постоянно повышающее свой профессиональный уровень руководство. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница мертва, как бы ни был прекрасен ее интерьер. Можно устроить гостя в идеально убранном роскошном номере, но если при этом его плохо обслужить, он больше сюда не приедет и не посоветует ехать своим знакомым. Поэтому известный лозунг "Кадры решают все" можно назвать девизом гостиничного бизнеса.
Что касается руководящего персонала "Doubletree by Hilton Novosibirsk", и тех сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с клиентом ежедневно (портье, консьержи, менеджеры ресторана) - это высококвалифицированные специалисты, которые, при приёме на работу проходят обучение по брэнду Хилтон, поддержанию корпоративной культуры. Обучение проводит бизнес-тренер. В его обязанности входит так же организация корпоративных мероприятий, координация всего обучения, проведение тренингов. Кроме того, персонал, занимающий руководящие должности проходил обучение в московском отеле сети Хилтон.
Гостеприимство отеля "Doubletree by Hilton" в Новосибирске складывается из непрерывного функционирования служб, в которых работают люди разных профессий.
Наиболее престижная работа в гостинице связана с приемом и обслуживанием гостей. В "Doubletree by Hilton Novosibirsk" этим занимаются портье и старшие портье. Эти сотрудники - лицо гостиницы, и от их поведения зависят первые впечатления гостя о пребывании в стране, городе и самой гостинице. Портье встречает гостей, проводит все операции по их оформлению, выдает ключи, принимает оплату, контролирует их отъезд. Необходимым условием для претендента на должность работника службы бронирования и приема является свободное владение английским языком. Претенденты на должность старшего портье, должны знать второй язык, обычно французский или немецкий. В "Doubletree by Hilton" используется программа для автоматизации работы отелем "OPERA", поэтому руководители службы бронирования и приема, а именно, менеджер службы бронирования и приема, а так же, старший портье, должны иметь навыки работы на компьютере на уровне пользователя, а так же иметь представление о работе в программах такого плана, и знакомить с программой сотрудников, работающих на должности портье и консьерж. Раньше работа портье считалась чисто женской, но сейчас в службе бронирования и приема можно встретить молодых мужчин, так, в отеле "Doubletree by Hilton Novosibirsk", девушек и парней, работающих на этой должности - равное количество человек. Руководители отеля считают, что с мужским персоналом спокойнее в случае возникновения какой-либо конфликтной ситуации.
Функции Консьержа заключаются в выполнении личных и деловых поручений того или иного клиента: покупка авиа - и железнодорожные билеты, оформление проката автомобилей, организация экскурсии в другие города и по городу, приобретение билетов в театры, заказ столик в ресторане, ночном клубе, помощь в продлении визы. Кроме того, консьерж может помочь во всем этом не только постояльцам отеля, но и жителям города, обратившимся к нему за помощью. В "Doubletree by Hilton" работа консьержа так же относиться к деятельности службы бронирования и приёма. Отдел продаж отвечает за заполняемость гостиницы: его сотрудники заключают договоры с турагентствами и другими заинтересованными структурами. Рядовые менеджеры по продажам выполняют всю работу с документами (подготовка контрактов, отправка факсов), а руководители непосредственно ведут переговоры.
Перейти на страницу: 1 2 3 4 5 6 |