|
Изучив факторы мотивации персонала, стало понятно, что акцент в программе будет делаться на повышение профессионализма ключевого персонала с поощрением его за участие в программе. Ведь, обучение и повышение квалификации призвано не только передавать работникам необходимые знания и развивать у них профессиональные навыки. Обучение является важнейшим инструментом распространения и закрепления желаемого отношения к делу, к организации и разъяснению того, какое поведение организация ожидает от своих работников, что будет поощряться, подкрепляться, приветствоваться. Обучение, повышение квалификации, переподготовка работников и решение в качестве основной цели задач по формированию конкурентоспособного персонала выдвигают при разработке программы мотивации новые, весьма сложные и актуальные задачи по выработке и реализации основных направлений подготовки кадров. В ходе разработки программы, был проведен анализ существующих на новосибирском рынке тренингов, которые проводят специальные компании, и на их основе, составлена программа, но не только обучения, но и дальнейшей работы с сотрудниками.
Цели обучения персонала отеля:
· поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом требований существующего рынка услуг и перспектив его развития;
· сохранение и рациональное использование профессионального потенциала;
· повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда, управления;
· поддержание высокого профессионального уровня персонала;
· создание условий для профессионального роста, самореализации работников на основе повышения мотивации к труду;
· повышение уровня профессионализма и компетенции персонала;
· совершенствование необходимых для эффективной работы навыков и умений.
Факторы, определяющие потребность в обучении и повышении квалификации:
· планы подготовки кадрового резерва; предполагаемые изменения в штатном расписании;
· поддержание требуемого профессионального уровня персонала. [25]
На основании проведенного анализа действующей системы мотивации персонала отеля "Doubletree by Hilton Novosibirsk", мной был составлен ряд предложений, направленных на ее совершенствование. Среди них - обучающий тренинг для сотрудников Службы бронирования и приёма. Разработка системы мотивации именно для этой службы не случайна, ведь именно она является той службой, которая контактирует с клиентом в первую очередь, к ней предъявляется больше всего требований.
Тренинг "
Безупречный сервис"
Участниками тренинга являются сотрудники службы бронирования и приёма. Самые значимые задачи тренинга, это устранение, или предупреждение следующих таких недостатков, как: недостаточно высокий уровень сервиса; несвоевременная обработка заявок по бронированию; недочеты в работе службы размещения; жалобы гостей.
Рекомендуемые темы:
· Определение проблем, мешающих эффективной работе службы.
· Выявление и использование внутренних ресурсов и потребностей работников.
· Стандарты Hilton в работе.
· Выявление потребностей гостя.
· Как увеличить доход отеля на этапе бронирования.
· Сервис как метод удержания гостя.
· Общение с гостем - язык жестов, типовые ошибки.
· Общение с гостем по телефону.
· Сервис как инструмент продажи гостиничного продукта.
· Снятие опасений гостя при первом бронировании отеля.
· Практическое применения навыков сервиса в службах размещения и бронирования.
· Как учитывать специфику гостиницы, ее звездность и номенклатуру услуг при разработке стандартов.
Практикум разработки и применения в работе сервисных стандартов отеля.
Технология проведения. В штате отеля есть свои тренеры, они входят в состав Отдела персонала. В настоящее время, они участвуют в анализе и разработке маркетинговых инструментов, анализе производственных процессов, участвуют в процессе подбора и адаптации персонала. Таким образом, тренеры отеля знакомы со стандартами, корпоративной культурой, и кроме того, что очень важно, имеют опыт проведения тренингов в отраслевых компаниях. Предполагается, что заниматься обучением персонала и разработкой дальнейших программ будут именно они. Это сократит расходы на организацию обучения, кроме того, в распоряжении тренеров и обучающихся имеется бизнес-центр отеля, в котором несколько залом, и они не бывают заняты все одновременно. Программа тренинга рассчитана на 20 часов. Группы формируются тренером, учитывая загруженность отдела. Занятия проводятся в основном в часы после работы, и оплачиваются как рабочее время. Если есть необходимость собрать большую группу, то возможно проведение лекций в выходные дни, так же с оплатой занимаемого времени. Таким образом, обучение длится 2-3 часа в течении приблизительно 8 дней, чтобы не перегружать сотрудников ежедневно. Все участники получают методические материалы, которые разрабатывает тренер совместно с руководством для использования в работе. В самом начале обучения, я предлагаю провести своеобразную игру, имитировать какую либо конфликтную ситуацию (между несколькими участниками, или участником и клиентом), и оценить эффективность решения. Для сравнения, повторить в конце обучения, записывая на камеру, чтобы сами сотрудники видели разницу, и понимали значимость и смысл обучения конкретным стандартам.
Перейти на страницу: 1 2 3 |